宾馆总经理年终述职报告

宾馆总经理年终述职报告

尊敬的各位领导、各位同事：
大家好！
2010年是基地宾馆经营发展的第一年，也是我就任基地宾馆总经理的第一年，我自5月份到基地以来，与各位领导及各位同事一同走过了八个月的不平凡的创业经历。回首即将走过的这一年，基地宾馆在各位领导的正确领导下，在各位同事的艰苦努力和辛勤工作下，经历了各种大型团队、会议及重要VIP接待工作的考验，全年比较圆满完成了各项接待和管理的工作任务，取得了良好的社会反映，在良性循环和不断发展的道路上稳步前进，逐步走向成熟，实现了既定的工作目标。2010年5月—11月宾馆开房总数为1207间，开房率为7.83%，接待人数2140人；餐饮完成招待餐253餐次，运动员餐约30人350餐次，预计营收51万元。
一年来，我始终以强烈的责任感和事业心，在岗位上勤勉敬业，尽职尽责，在思想、工作等方面取得了一定的收获。根据我主管宾馆的日常工作，我紧紧围绕“安全、管理、服务”为工作中心，以“规范管理，塑造形象，优质服务”的工作指导方针，树立“两种意识”，即全方位成本意识、全过程质量意识；实行“三化”即程序化、规范化、数字化管理，经过大家的共同努力，取得了较好的成绩。现就一年来个人的工作、思想、履职等方面进行汇报，请各位领导和同事审议并指正。
一、加强理论学习，不断提高个人道德修养和政治理论水平
按照建设学习型党组织和学习型干部的要求，作为一名党员，我坚持将学习作为一项首要政治任务，作为提高个人领导能力和经营管理水平的有效途径。深入学习领会党的十七大精神和十七届全会精神，深入开展科学发展观学习，不管工作多忙，坚持每天抽出一定时间读书学习，相信这一点各位有目共睹，做到在思想上、行动上同党中央保持一致，始终坚持将理论学习与工作实践紧密地结合起来，以学到的理论指导实践工作，并善于从工作中总结成果丰富理论知识。
二、实施品牌管理，积极努力圆满完成各项工作任务
1、认真作好各项准备工作，切实保障宾馆顺利接待。
在各项接待工作迫在眉睫的情况下, 面对员工需要招聘,物品需要采购,各项规章制度及工作流程需要建立这些方方面面的大量工作。可以说是时间紧，任务重，在上级领导的关心下，我将这些工作分阶段制定出时间进度表,逐日抓落实,只用有短短的10多天时间，就完成了基本的接待流程和接待数据统计工作，并成功接待了总局VIP团队。得到了各级领导的好评。
2、制订各项规章制度，逐步健全内部管理。
　　制度建设是宾馆发展的基础,也是加强规范化管理的重要保证。接待之初由于宾馆专业素质管理人员缺乏，部门规章制度一直不健全，为此,我非常重视这项工作，及时制定了各部门的管理规定、岗位职责、工作服务流程等一系列规章制度。在工作运行中结合实际情况，不断的进行调整，使宾馆的规章制度得以健全和完善。为了使宾馆的的管理水平更上一个新的台阶，同时推出了会议制度、质量检查考核办法、部门工作计划报告检查制度等一系列规章制度，并且还制定出了一套切实可行的宾馆申购、供应、保管、领用等财务制度，为了便于宾馆的每一位员工都能详细了解宾馆的规章制度，又进行编制了《青岛航校黄山训练基地员工手册》，发放到每一位员工的手中，使其能够照章办事，时刻用规章制度来约束自己的行为，明确自己所拥有的权利和义务。这些制度的制定健全并完善了宾馆各人员的岗位工作职责，加强了对各级人员的管理，使宾馆各项工作开展的有条不紊、井然有序。让宾馆服务质量、员工精神面貌、区域环境卫生等很多方面都提高了一个层次。
　 目前,宾馆已制定下发了各类方案、职责、规定、办法、流程等规章制度共92份,对每一个人的岗、责、目标都提出了明确的标准,对超越和违反的都做出了相应的处罚规定。做到了对基本的每项工作、每个工作环节都有章可循,有规可依。
3、加强人员的素质培训，努力提高服务质量。
　　培训是提高员工素质的有效手段，加强人员的培养与教育是宾馆提高服务质量关键,也是促进宾馆生存与发展的根本。刚开始首批进入的工作人员绝大部分没有从事饭店工作的经验,高层次的管理人员就更加缺乏,加之宾馆又是一个人员流动性较强的行业，为此，宾馆不定期的组织员工对职业道德、服务意识、仪容仪表、礼节礼貌、消防安全、服务规范及各项管理规定等方面进行培训，要求各部门每月制订培训计划并组织进行服务规范、服务技能等方面的培训，并实行定期考评。 6月份至今人均培训40课时，员工月平均培训课时约10课时，部门平均培训课程在每月7课时，从而确保了整体服务水平的提高。
为了提高服务质量，宾馆成立了质检小组,每周四下午对宾馆的服务质量、卫生情况、安全隐患等方面进行监督检查，及时签发质量检查报告通知各部门整改，并在每周行政例会上投票选举周优秀部门，共进行选举17次。（获胜部门前厅5 次、餐饮 5次、客房 4次、后勤 3次）。七八月份又开展了专题质量服务月活动，为了树立典型、表彰先进，宾馆八月份起开始对于工作表现好、业务比较熟悉并经部门初选的'员工进行月度“优秀员工”、“微笑大使”荣誉称号的选举评定。目前获此荣誉的共有7人。（优秀员工-吴广红2、叶欣、余发娣，微笑大使-谢思思、谢小泉、徐小英、张玉）
这些措施不仅极大地调动了员工的工作积极性，进一步在员工中树立了“质量第一”的思想，同时又激励了员工的工作热情。在员工中弘扬了努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气。而且进一步全面提高了酒店的管理水平和服务质量。
4、认真做好成本核算,努力增效节支。
减少费用就是增加利润。增收固然很重要，但节支同样必不可少。首先培养 “一专多能，一岗多用”的人才，按饭店行业习惯，按基地宾馆规模正常配置约需40人，而我们实行人员统筹安排的用人机制，尽力减少各部门人员的编制，现在编不足20人。极大程度上节约了人力资源成本。
其次号召全体员工都要把自己当作宾馆的主人，树立以店为家的思想，让大家从节约一滴水、一度电开始，除了客人使用以外，做到人离灯灭，人走水关，平时注意维护各种设施设备，发现问题及时报修，不因人为原因而造成能源浪费。食品原料采购验收人员牢固地树立主人翁精神,严把原料价格质量关,对供应市场实行定期调研，尽量减少在物品购进过程中的损失，同时与供货单位建立良好的信誉合作关系，保证购进价位低且质量好的商品，客房部对一次性消耗品实行配备回收管理制度，要求服务员在配备一次性物品时，未使用的不再补充，客人不退房的继续使用，房间回收的香皂进行再利用，未使用完的卫生纸重新整理补充到房间等，为宾馆节约了成本，再次在管理费用上严格控制把关，经过一段时间的努力，除了正常招待外，前期既定办理的证照如：消防开业前检查意见书、环保竣工验收登记卡、公共场所卫生许可证、餐饮服务许可证以及电梯检验合格证等只用了5300余元就全部办理完毕。

5、认真做好安全保卫和设备维修保养工作,确保宾馆工作正常的有效运转
　　宾馆作为一个公共场所，安全经营是压倒一切的工作责任，今年七月中旬餐饮部厨师在工作期间操作揉面压皮机时，不慎被机器压伤右手。这一安全事故更加让我认识到安全管理是各项管理工作的重中之重。为了保障接待工作顺利进行，保障国有资产安全、宾客和员工的生命财产安全，在安全保卫方面做了大量的工作，制定了一系列安全规章制度，如《消防应急预案》、《治安突发事件预案》、《特种设备事故处置预案》、《消防安全管理制度》、《日常安全巡检制度》等，在全面贯彻指挥各部门“安全生产月”活动要求外，多次在各类会议中强调安全生产的重要性，并做出了具体部署。从宾馆相应的防范措施、突发事件到各项电器的检查要求及处理办法等，明确各区域的安全责任人，强调“谁主管、谁负责”的工作原则。每周四亲自带队对基地进行安全、卫生大检查，及时检查隐患，并认真落实整改。在接待保卫任务中无出现任何事故，为宾馆赢得了良好的声誉。
　　宾馆自接待以来，各部门始终注意设备设施的维护与保养。基地宾馆进行客房家俱改造时，正值接待旺季，客房部在做好接待工作的同时，每日对施工单位维修进度进行跟踪，及时进行卫生恢复，确保了接待工作有效的进行。
工程部门为保证设备的完好做到了随叫随到,保证大故障不过天,小故障不过时,基本上保证了酒店水、电、气的正常供给。
　　6、关心员工生活，努力营造一个团结和谐、健康向上的工作环境
　　关心群众生活，注意工作方法，是调动员工积极性的有效措施。基地领导为了方便员工的工作和生活,特拨出专款补贴员工的伙食及改善住宿条件，另外根据实际情况，在工作之余，经常组织员工工开展系列活动，极大地丰富了员工的业余文化生活，安排卡拉OK及羽毛球赛，既煅炼了身体，加强了交流，又陶冶了情操，加深了感情，促进了团结，提高了队伍的凝聚力，使宾馆员工体会到了大家庭的温暖, 营造了一个健康和谐的工作生活环境。
三、目前仍存在的问题
1、个别岗位人员匮乏，员工整体素质水平不高,特别是缺乏具有专业水平的管理人才,造成服务意识淡薄,服务质量时有低下。
　　2、规章制度落实的不够坚决,未能真正做到奖勤罚懒,仍然存在着干好干坏一个样的现象。管理机制上还有待于进一步完善。
　　3、管理费用和营业外费用仍然偏高,成本费用也还有压缩的空间。需要进一步加强控制,节支增效。
　　上述问题的存在主要是管理层缺乏酒店经验，业务技术不够熟练，管理工作没跟上所造成的，另外，硬件条件部分仍需改善：如餐饮无粗加工间、客房卫生间异味较重、布草间无封闭橱柜等。
　　四、明年主要工作：
1、人员招聘及人才储备。根据宾馆工资、奖金、津贴、福利等情况，为宾馆发展培养和引进人才，提高整个宾馆的服务质量和员工素质。
2、全方位加大管理力度，按照星级酒店的标准，继续完善各种规章制度，工作流程,逐步建立奖罚激励管理机制。为保证各项工作能够落实到位，将强化班组晨会制度管理。在目标考核方面，一方面按照已出台的考核实施办法进行考核，另一方面针对制定的工作计划完成情况，以此作为对各部考核的依据。
　3、加大培训力度，采取走出去请进来的办法进一步对广大员工进行在岗训练。特别加强对管理人员的培训，提高管理人员水平。同时要举行岗位大练兵,每月进行考核，以评优活动树立岗位标兵，巩固业务技能,提高服务质量。
　　4、提升服务质量，确保安全经营。 注意加强对设施设备的维护保养;认真抓好防火、防盗、防食物中毒、防车辆事故的安全防范工作;充分发挥基地内部职能部门的作用,最大限度地调动每一个员工的工作积极性。
5、加强企业文化建设，竭力完成基地上级领导下达的各项任务，进一步练好内功提升企业的市场竞争力，把握机遇，迎接挑战，为开拓市场做好准备。
6、与事业管理部门、社会各界人士保持良好的公共关系，树立良好的宾馆形象。

2010年里我仅是做了一些我该做的事，在工作中还存有许多欠缺。例如：工作的前瞻、预见性还有待加强，管理工作不够细致；工作中有时存在急躁情绪、厌烦情绪，工作中遇到一些难题，缺少冷静等等，这都需要我在今后的工作中加以克服。
今后，我要进一步加强专业理论业务知识学习。不断总结经验，不断对自己提出更高的要求，努力成为思想坚定、业务娴熟、作风务实、团结协调的效率优先的管理人。
最后，再次感谢校领导和各位同事给予我工作上的支持，宾馆也将始终遵循训练基地为核心的管理理念。在校领导关心下，在各位同事的共同努力下，发扬精诚团结、艰苦创业的精神，经营和管理好基地宾馆，充分发挥宾馆对外宣传窗口和内部服务作用。为基地宾馆的快速平稳发展和做大、做强而勤奋努力的工作。
宾馆的明天一定会更好！

谢谢大家！

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